為進(jìn)一步提高服務(wù)效能，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，浙江紫金港控股集團(tuán)自即日起，啟動(dòng)“首問責(zé)任制”學(xué)習(xí)季，在各部門、各分子公司中廣泛開展主題系列活動(dòng)。

首 問 責(zé) 任 制

活動(dòng)時(shí)間

【 2020年11月11日至2021年1月31日 】

什么是紫金港的“首問責(zé)任制”？

訪客、客戶或同事詢問有關(guān)問題、反映、投訴事項(xiàng)和聯(lián)系工作時(shí)，第一個(gè)被問及或受理的人員（即首問責(zé)任人，如同時(shí)有兩位以上工作人員的，職務(wù)職級(jí)最高者為首問責(zé)任人）必須負(fù)責(zé)解答或幫助聯(lián)系解決，提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

1

面對(duì)客戶/來賓時(shí)

對(duì)來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本部門工作范圍的事情，首先受到詢問的人員要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。首問負(fù)責(zé)部門或人員能當(dāng)場(chǎng)處理的問題，要當(dāng)場(chǎng)解決。

2

面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)/同事時(shí)

· 上級(jí)安排工作后，員工要在特定的時(shí)間內(nèi)回報(bào)給上級(jí)此項(xiàng)工作的完成情況或一些細(xì)節(jié)。

· 在工作協(xié)同上和向客戶提供服務(wù)過程中，同事之間不能相互推諉。

學(xué)習(xí)季內(nèi)我們可以做些什么？

01

組織全員培訓(xùn)

根據(jù)實(shí)際情況自行制定培訓(xùn)內(nèi)容，以多種形式開展“首問責(zé)任制”培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)需包括“首問責(zé)任制”的定義、對(duì)象、內(nèi)容、要求及作用等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)全面覆蓋、全員踐行。

02

制定考核標(biāo)準(zhǔn)

制定語言、行為規(guī)范，并按要求逐項(xiàng)進(jìn)行行為素質(zhì)的考核；面對(duì)客戶等服務(wù)對(duì)象是，有求必應(yīng)、有問必答，態(tài)度和藹，規(guī)范服務(wù)用語，語言親切，通俗易懂。

03

加強(qiáng)督查考評(píng)

加強(qiáng)對(duì)“首問負(fù)責(zé)”制度執(zhí)行力的督查考核。樹立榜樣的力量，各部門、分子公司可開展“評(píng)優(yōu)爭(zhēng)先”活動(dòng)，給予優(yōu)秀員工以適當(dāng)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

04

定期召開座談會(huì)

各部門、各分子公司要定期召開座談會(huì)，及時(shí)了解員工對(duì)于“首問責(zé)任制”的意見和建議。經(jīng)常與員工談心，了解心聲，幫助解決困難，不斷地發(fā)現(xiàn)工作中的實(shí)際問題，擬定解決問題的方法，避免帶著情緒上班，和諧工作。

實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，期望能改變常規(guī)服務(wù)模式中“各人自掃門前雪”的現(xiàn)象，使得每一位紫金港人在“相互協(xié)作”上更進(jìn)一步，及時(shí)解決工作中存在的問題，不斷提高解決實(shí)際問題的能力，同時(shí)帶動(dòng)自身綜合素質(zhì)提升。