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企業(yè)文化

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首問(wèn)責(zé)任制 | 讓一切問(wèn)題“到我為止”

時(shí)間 : 2020-11-13

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為進(jìn)一步提高服務(wù)效能,增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),浙江紫金港控股集團(tuán)自即日起,啟動(dòng)“首問(wèn)責(zé)任制”學(xué)習(xí)季,在各部門(mén)、各分子公司中廣泛開(kāi)展主題系列活動(dòng)。


首 問(wèn) 責(zé) 任 制

活動(dòng)時(shí)間

【 2020年11月11日至2021年1月31日 

 

什么是紫金港的“首問(wèn)責(zé)任制”?

訪客、客戶或同事詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題、反映、投訴事項(xiàng)和聯(lián)系工作時(shí),第一個(gè)被問(wèn)及或受理的人員(即首問(wèn)責(zé)任人,如同時(shí)有兩位以上工作人員的,職務(wù)職級(jí)最高者為首問(wèn)責(zé)任人)必須負(fù)責(zé)解答或幫助聯(lián)系解決,提供最佳和滿意的服務(wù),直至問(wèn)題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

 

1

面對(duì)客戶/來(lái)賓時(shí)

 

對(duì)來(lái)人或來(lái)電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題,無(wú)論是否屬于本部門(mén)工作范圍的事情,首先受到詢問(wèn)的人員要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑,不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或人員能當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題,要當(dāng)場(chǎng)解決。

 

2

面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)/同事時(shí)

 

· 上級(jí)安排工作后,員工要在特定的時(shí)間內(nèi)回報(bào)給上級(jí)此項(xiàng)工作的完成情況或一些細(xì)節(jié)。

· 在工作協(xié)同上和向客戶提供服務(wù)過(guò)程中,同事之間不能相互推諉。

 

學(xué)習(xí)季內(nèi)我們可以做些什么?

 

01

組織全員培訓(xùn)

根據(jù)實(shí)際情況自行制定培訓(xùn)內(nèi)容,以多種形式開(kāi)展“首問(wèn)責(zé)任制”培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)需包括“首問(wèn)責(zé)任制”的定義、對(duì)象、內(nèi)容、要求及作用等內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)全面覆蓋、全員踐行。

 

02

制定考核標(biāo)準(zhǔn)

制定語(yǔ)言、行為規(guī)范,并按要求逐項(xiàng)進(jìn)行行為素質(zhì)的考核;面對(duì)客戶等服務(wù)對(duì)象是,有求必應(yīng)、有問(wèn)必答,態(tài)度和藹,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)言親切,通俗易懂。

 

 

03

加強(qiáng)督查考評(píng)

加強(qiáng)對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度執(zhí)行力的督查考核。樹(shù)立榜樣的力量,各部門(mén)、分子公司可開(kāi)展“評(píng)優(yōu)爭(zhēng)先”活動(dòng),給予優(yōu)秀員工以適當(dāng)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

 

04

定期召開(kāi)座談會(huì)

各部門(mén)、各分子公司要定期召開(kāi)座談會(huì),及時(shí)了解員工對(duì)于“首問(wèn)責(zé)任制”的意見(jiàn)和建議。經(jīng)常與員工談心,了解心聲,幫助解決困難,不斷地發(fā)現(xiàn)工作中的實(shí)際問(wèn)題,擬定解決問(wèn)題的方法,避免帶著情緒上班,和諧工作。

 

實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,期望能改變常規(guī)服務(wù)模式中“各人自掃門(mén)前雪”的現(xiàn)象,使得每一位紫金港人在“相互協(xié)作”上更進(jìn)一步,及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題,不斷提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力,同時(shí)帶動(dòng)自身綜合素質(zhì)提升。



真誠(chéng)服務(wù) · 創(chuàng)新服務(wù) · 優(yōu)勢(shì)服務(wù)

學(xué)習(xí)踐行“首問(wèn)責(zé)任制”

讓一切到我為止