一天早上某酒店客人張先生在八點(diǎn)鐘時(shí)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，由于張先生是九點(diǎn)半的飛機(jī)趕往國(guó)外參加重要商貿(mào)會(huì)議，所以時(shí)間上很不充裕，但到了前臺(tái)還了房卡，拿出了押金單后，服務(wù)員告訴他“請(qǐng)稍等，我們的客房服務(wù)員正在查房”。這下張先生急了，說(shuō)了句“我任何東西都沒(méi)有動(dòng)過(guò)，怎么還要多此一舉地查一遍，我要趕飛機(jī)?！钡?wù)員以酒店規(guī)定為由一定要求查過(guò)房后才能辦理退房手續(xù)，之后張先生看著時(shí)間一分一秒的走過(guò)，他放棄了，他認(rèn)為接下來(lái)召開(kāi)的會(huì)議遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這幾千塊押金的重要性，所以他提起行李大步走出了酒店。

    經(jīng)過(guò)上述案例我相信沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為張先生還會(huì)來(lái)這家以“房間內(nèi)消費(fèi)”為主要收入來(lái)源的酒店了，看似無(wú)厘頭的一句話卻反映出了該酒店沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光并且不愿相信客人。不得令我們思考：是服務(wù)員接受的培訓(xùn)太少以至于做事毫無(wú)人情世故不分主次，還是酒店本身在這方面所下達(dá)的命令過(guò)于嚴(yán)謹(jǐn)？我們不得而知。經(jīng)過(guò)該案例我們對(duì)于放在顧客身上的“吃虧”二字有了一定認(rèn)知，那么究竟怎樣能夠讓顧客不后悔他的消費(fèi)、不后悔他的選擇，讓消費(fèi)與回報(bào)形成正比甚至于超出預(yù)期。下面這個(gè)案例將為我們深層剖析這個(gè)疑問(wèn)句:

    某日晚，立喜國(guó)際旅行社一美國(guó)團(tuán)入住浙江紫金港國(guó)際飯店。第二天清晨，旅行團(tuán)集體在導(dǎo)游的安排下開(kāi)始了杭州市西湖一日游，當(dāng)所有人都滿懷期待的出發(fā)后，我們卻意外的發(fā)現(xiàn)該團(tuán)還有一位女士留在了酒店，看到她的腳上穿著固定式醫(yī)用涼鞋加上行動(dòng)缺少協(xié)調(diào)性，我們可以肯定她的腳上是有傷的，她來(lái)到大堂禮賓臺(tái)詢問(wèn)行李員附近是否有藥店，但我們并未直接告訴她藥店的具體位置而是詢問(wèn)她所需的藥品名稱以及藥品規(guī)格，隨后，在我們的堅(jiān)持下她終于同意由我們?nèi)ヌ嫠?gòu)買(mǎi)并不收取任何服務(wù)費(fèi)。此后她入住的幾晚我們都會(huì)贈(zèng)送水果主動(dòng)詢問(wèn)是否有其他需要，看似平淡的幾個(gè)晚上，但在她的心里已經(jīng)深深地被我們的無(wú)微不至所感動(dòng)，就在她將要離店的時(shí)候，我們看到她被丈夫攙扶著親自來(lái)到前臺(tái)致謝，她的丈夫以一口流利的漢語(yǔ)對(duì)我們說(shuō)：“非常感謝你們，你們做了我該做的事情，我們會(huì)一直記著在中國(guó)有這樣一家酒店和這樣一群人”。經(jīng)過(guò)這個(gè)案例，讓原本看似毫無(wú)特性且顯現(xiàn)的“吃虧”二字體現(xiàn)的非常具有人性。也許很多人會(huì)認(rèn)為：做到不讓客人“吃虧”是服務(wù)行業(yè)最基本的服務(wù)態(tài)度，但往往最基本的東西最容易被忽略的，反之注意細(xì)節(jié)往往最能感動(dòng)人，我們也是通過(guò)最基本的細(xì)節(jié)得到客人的認(rèn)可和滿意。

    上述案例中在客觀角度上講，我們?cè)诶嫔鲜怯幸恍〔糠值膿p失，我們也可以很坦然的告訴顧客我們需要收取服務(wù)費(fèi)，同時(shí)也能夠?yàn)榫频陝?chuàng)收，這跟第一個(gè)案例最直接的區(qū)別在于我們是站在酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，靈活運(yùn)用酒店的規(guī)章制度和酒店的服務(wù)理念，并未因小失大，同時(shí)，我們更清楚的認(rèn)識(shí)到酒店之所以定下規(guī)章制度是為了規(guī)范我們每個(gè)“酒店人”在對(duì)客時(shí)所需的操作流程和應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)，所以我們更應(yīng)該培養(yǎng)在酒店制度許可的大方向下，懂得捕捉內(nèi)心善于判斷并且敢于靈活運(yùn)用制度的員工，進(jìn)而達(dá)到酒店與顧客 ‘共享愉悅’的局面。

    通過(guò)上述兩個(gè)具有鮮明對(duì)比的案例所反映出的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，我們已經(jīng)有了明確的方向，那么怎樣能夠讓酒店各個(gè)階層的崗位實(shí)現(xiàn)我們心中的“共享愉悅”，以“感恩”的態(tài)度面對(duì)工作、服務(wù)顧客。這正是任何一家企業(yè)需要思考的問(wèn)題。

最后，我們來(lái)淺談下，在以酒店制度為導(dǎo)向，以“不讓顧客‘吃虧’”為服務(wù)理念的前提，如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)：

    首先，創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；創(chuàng)造和留住每一位顧客，意味著企業(yè)要以顧客為導(dǎo)向，在創(chuàng)造和留住顧客的細(xì)節(jié)上著實(shí)用功，使酒店能擁有越來(lái)越多的忠實(shí)的回頭客：創(chuàng)造，是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程，創(chuàng)造顧客也就是要讓不知道企業(yè)的顧客知道企業(yè)、認(rèn)識(shí)企業(yè)，進(jìn)一步了解企業(yè)。這需要在開(kāi)發(fā)客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)、增加企業(yè)品牌知名度上下功夫。"把每一位員工塑造成有用之才"，是酒店對(duì)員工成長(zhǎng)和發(fā)展的規(guī)劃，通過(guò)酒店的嚴(yán)格管理，有計(jì)劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥拧?/span>

    其次，貼近顧客的經(jīng)營(yíng)理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢(qián)的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足。我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺(jué)和感受。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。為什么？因?yàn)樗穷櫩?，所以他是?duì)的。與客人爭(zhēng)辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實(shí)你也是輸了。只有"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"，才是"雙贏"的哲學(xué)思維。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧，在酒店的道德準(zhǔn)則中，我們已經(jīng)看出，把客人放在酒店的前面，把酒店放在個(gè)人的前面。其中，所折射出的思想是對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)觀，對(duì)集體與個(gè)人關(guān)系的詮釋?zhuān)亲鋈说幕緶?zhǔn)則?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒(méi)有客人的光顧，酒店就失去了存在的意義，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人心存失望，酒店才有未來(lái)和希望。

    所以，我們提出，在處理與顧客之間的問(wèn)題時(shí)，依序酒店的規(guī)章制度，做到“不讓客人‘吃虧’"，從而達(dá)到三贏（酒店創(chuàng)收、客人滿意、員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)）。

                                                 紫金港國(guó)際飯店  前廳部